Os consumidores brasileiros passaram a contar, com novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

As mudanças obrigam empresas de setores regulados pelo governo federal a garantir atendimento humano, reduzir o tempo de espera e facilitar o cancelamento de produtos e serviços. As exigências também abrangem canais digitais, como aplicativos, chats e serviços de mensagens.

Uma das principais alterações é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive sábados, domingos e feriados.

As empresas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia.

O uso de robôs e ferramentas de IA (Inteligência Artificial) continuará permitido, mas não poderá impedir que o consumidor tenha acesso a um atendente humano durante o horário estabelecido.

Tempo de espera e resolução de reclamações

As novas regras determinam que, em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o contato com um funcionário ocorra em até 20 segundos. Nos demais casos, o limite será de cinco minutos, respeitadas eventuais normas específicas dos órgãos reguladores.

Caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato, sem exigir que o consumidor repita todas as informações já fornecidas.

As reclamações consideradas não urgentes deverão receber resposta conclusiva em até sete dias corridos. Já as situações que representem risco relevante ao consumidor terão prioridade e atendimento imediato, a qualquer horário.

Outra mudança proíbe a exigência prévia de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais como condição para iniciar o atendimento ou falar com um funcionário. O serviço deverá ser gratuito e não poderá apresentar publicidade durante a espera.

Cancelamento de serviços fica mais fácil

O cancelamento de contratos também passa a seguir regras mais rigorosas. As empresas deverão disponibilizar essa opção desde o primeiro nível de atendimento, sem obrigar o consumidor a passar por diferentes setores ou repetir solicitações.

O pedido poderá ser realizado pelos mesmos canais utilizados na contratação, e o cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.

As empresas também deverão fornecer gratuitamente o histórico de atendimento em até cinco dias úteis, quando solicitado. Gravações telefônicas e mensagens trocadas com os consumidores deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias.

Quais empresas devem cumprir as regras

As exigências alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios dos órgãos competentes. Entre os setores abrangidos estão bancos, instituições financeiras, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia elétrica.

Plataformas digitais de intermediação de serviços, aplicativos de transporte e empresas de entrega também terão de prestar informações sobre seus modelos de atendimento à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).

A regulamentação prevê ainda atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.

As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, e substituem as regras anteriores de atendimento ao consumidor. O cumprimento das exigências será acompanhado pelos órgãos de defesa do consumidor e pelas entidades reguladoras responsáveis por cada setor. (Agência Brasil)